Fidelização do cliente: entenda a importância e saiba aplicar

Imagine como seria bom se as pessoas comprassem o seu produto pela primeira vez e, automaticamente, se transformassem em clientes assíduos! Infelizmente, para conseguir a fidelização de clientes não basta simplesmente vender.

O mercado está cada dia mais concorrido e as tecnologias muito acessíveis, o que significa que os produtos podem ser copiados ou melhorados facilmente. Para sobreviver diante dessa realidade, é preciso pensar e trabalhar com foco em estratégias capazes de superar as expectativas do consumidor, ou seja, fidelizá-lo. Neste post, separamos algumas delas para você aplicar em seu negócio. Acompanhe!

Por que é importante trabalhar na fidelização de cliente?

Os especialistas em marketing são unânimes em afirmar que os custos para conquistar novos clientes são muito maiores que o investimento que é feito para reter os já existentes.

O cliente fiel compra com frequência e isso ajuda você a renovar o estoque mais rapidamente, ou seja, os produtos passam menos tempo nas prateleiras e o retorno do investimento é mais quente. Quando sua empresa consegue cativar o cliente, ele fica disposto a gastar mais por um produto, pois enxerga nele um valor diferenciado que está acima do preço.

Além disso, os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca para amigos, colegas de trabalho e familiares. Quanto maior for o número de recomendações, mais as suas vendas aumentam.

O que é a experiência do cliente e qual a sua importância?

A experiência do cliente diz respeito a todo o contato que o seu consumidor tem com o seu produto ou serviço, e isso se estende a qualquer tipo de interação que ele venha a ter com a sua marca, seja no ambiente online, seja no offline.

Em suma, podemos dizer que a experiência do cliente está relacionada à percepção que seu público-alvo tem do seu negócio. Sendo assim, é válido ressaltar que, como os canais de comunicação estão em constante mudança, você precisa se adaptar a essas tendências para atender os seus consumidores.

Isso porque uma das maiores frustrações de um cliente diz respeito à falha na comunicação. Quando eles têm um problema para resolver ou, até mesmo, querem obter mais informações de um produto e ficam sem resposta, a sensação de que a empresa não se importa com eles é grande, o que faz com que esses consumidores deixem de comprar de você, dando preferência aos seus concorrentes.

Ao oferecer uma boa experiência ao seu cliente, você consegue agregar valor à sua marca, pois além de otimizar o atendimento, é possível fazer com que o seu público sinta-se confortável e seguro ao entrar em contato com o seu negócio.

Quais são as dicas para conquistar a fidelização de clientes?

Depois de entender por que é necessário trabalhar a fidelização de clientes, é hora de saber quais ações precisam ser colocadas em prática para alcançar o seu objetivo. Confira!

1. Conheça bem o seu cliente

Conhecer bem o seu público permite uma visão melhor de como fazer para agradá-lo. Reúna informações úteis como nome, idade, endereço, e-mail, estilo de vida, hábitos de compra e outras. Armazene tudo em um cadastro de clientes bem organizado.

Um cadastro atualizado permite que você prolongue o relacionamento por meio de campanhas promocionais, dicas relevantes de interesse do seu público, envio de felicitações em datas especiais, e-mails com sugestões personalizadas com base na última compra do cliente etc.

2. Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

É sempre bom se colocar no lugar do outro para entendê-lo melhor. O que o consumidor quer quando entra na sua empresa? Ele quer ser bem recebido, ou seja, quer que alguém o ajude a resolver uma necessidade ou problema.

Um bom time de vendas não fica insistindo na negociação por acreditar que sabe o que é melhor para o cliente. O bom vendedor é aquele que sabe ouvir, conhece todos os benefícios do produto, passa informações reais para tirar dúvidas e colabora para o processo de decisão do cliente.

3. Honre suas palavras

Jamais prometa algo que não possa cumprir, pois isso causa um impacto negativo enorme para a organização. Características como ética, compromisso e honestidade são fundamentais para conquistar as pessoas.

Se o cliente fez um pedido que não estava disponível no estoque naquele momento, mas você prometeu que ele receberia o produto no prazo de sete dias, faça com que a sua palavra prevaleça. Caso aconteça algum problema inesperado, entre em contato e explique o acontecido.

4. Amplie os canais de comunicação

Hoje, não importa o tamanho de uma empresa: todas precisam oferecer múltiplos canais para facilitar a comunicação com o consumidor. Além do tradicional telefone, disponibilize um número para WhatsApp, endereço eletrônico, chat on-line, formulário de contato no site, perfis nas redes sociais.

Assim, o cliente pode escolher a forma mais conveniente para ele entrar em contato. Na maioria das vezes, ele prefere se comunicar por mensagem de texto que falar ao telefone. Ampliar os canais é como deixar diversas portas abertas para o cliente entrar. Por esse motivo, o atendente deve ser bem treinado.

5. Desenvolva campanhas e programas de fidelidade

Existem inúmeras maneiras de motivar o cliente a comprar. Uma delas é o programa de fidelidade, que pode ser utilizado para oferecer descontos especiais por meio do acúmulo de pontos.

Esse sistema registra o número de pontos conforme o cliente faz as compras. No futuro, ele poderá usar o total acumulado para trocar por benefícios. Você escolhe qual será o objeto da recompensa, que pode ser um brinde, um produto, um desconto: o objetivo é fazer o cliente ficar feliz com o presente.

6. Ofereça tratamento vip para a fidelização de cliente

Se os clientes satisfeitos respondem por boa parte do faturamento da sua empresa, isso significa que eles merecem um tratamento especial. Ofereça brindes sofisticados, que contemplem a identidade da sua marca e que, ao mesmo tempo, sejam interessantes para o uso pessoal deles.

Invista em campanhas de relacionamento, como o envio de newsletter exclusivas para esse público. Outras ações relevantes são: oferecer vantagens ou descontos proporcionais ao valor da compra, criar um clube de fidelidade com status especial, oferecer um jantar para apresentar novidades e lançamentos em primeira mão, entre outras.

7. Pratique pós-venda

Um dos maiores desafios de fidelizar é continuar o relacionamento com o cliente mesmo após a venda. Muitos empresários ignoram a importância dessa prática. No entanto, eles se esquecem de que o consumidor adora se sentir especial.

Faça contato com os seus principais clientes alguns dias após a venda. Demonstre interesse em saber o que ele achou do produto e pergunte se as vendas estão satisfatórias. Aproveite para apresentar lançamentos e ofertas que sejam do interesse dele.

8. Monitore os resultados, sempre

Quando o assunto é medir resultados, não se limite a avaliar apenas o desempenho das vendas. É claro que essa informação é importante, principalmente para consultar o estoque antes de efetuar novos pedidos. Acontece que existem outros indicadores que informam se a sua estratégia de fidelizar clientes está dando certo ou não.

Por isso, acompanhe o crescimento das campanhas de fidelidade, monitore o conteúdo das interações nos canais de comunicação, faça pesquisas para descobrir o nível de satisfação do seu público. Busque incansavelmente a excelência.

Um sistema de CRM (Customer Relationship Management), mais conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um recurso muito utilizado atualmente para monitorar o número de pessoas que está abrindo seus e-mails. Por meio dele também é possível visualizar todo o histórico de compra do cliente, entre outras opções.

9. Use a tecnologia ao seu favor

A tecnologia não apenas facilita a rotina de uma empresa, mas também oferece a oportunidade de otimizar a fidelização de clientes. Afinal, hoje, o consumidor é muito mais exigente e isso faz com que os negócios precisem rever a sua forma de atuação para garantir que o consumidor saia satisfeito.

Veja como algumas tecnologias podem ajudar você!

Aplicativos para smartphones

Os aplicativos para smartphones são excelentes ferramentas que auxiliam no engajamento do seu público-alvo. Suponhamos que você tenha uma loja de sapatos, com o app você tem a oportunidade de oferecer descontos exclusivos aos seus usuários, por exemplo.

Além disso, os apps ajudam a manter a sua empresa em evidência, mesmo que o cliente esteja off-line, é possível acessar o app e selecionar as comprar no carrinho para depois concluí-la. Sem contar que o contato com o cliente se torna mais direto, simples e intuitivo, pois ele terá acesso direto às principais vantagens e informações da sua empresa.

Chats online

Existe uma situação muito comum no mundo on-line: o cliente entra em contato com a empresa e a resposta leva horas para chegar. Quanto mais você conseguir diminuir esse tempo de espera, melhor será para a fidelização.

Hoje, o mercado oferece tecnologias que ajudam nessa questão. Afinal, nem sempre o colaborador consegue responder a todos o mais rápido possível. Com o auxílio de softwares é possível programar respostas automáticas às perguntas mais frequentes. Dessa forma, os questionamentos mais comuns não exigirão a presença do colaborador. Isso otimiza o atendimento e a produtividade da equipe.

Ações utilizando código de barras e o QR Code

Quanto mais transparente a sua empresa for, mais ela será valorizada pelos seus clientes. Nesse sentido, o código de barras e o QR Code desempenham um papel muito importante, pois eles facilitam o acesso a informações dos seus produtos ou serviços.

Ao introduzir esses códigos em seus produtos, por exemplo, o cliente terá a oportunidade de ter mais informações sobre ele, as quais podem estar disponibilizadas em vídeos, imagens, links para sites ou textos. Tudo depende da sua estratégia de fidelização.

Viu como a fidelização de clientes é importante para o sucesso do seu negócio? Se você trabalhar com foco nessas dicas e acompanhar os resultados para fazer os acertos em tempo hábil, rapidamente a sua empresa ganhará o reconhecimento merecido.

Gostou de saber um pouco mais sobre como fidelizar o consumidor? Então, não deixe de conferir 7 maneiras de melhorar seu relacionamento com cliente!