Você sabia que, além da qualidade dos produtos e serviços, o relacionamento com cliente é fundamental para o sucesso da sua empresa?

Muitas vezes, ao encontrar opções similares em questões de qualidade, o consumidor escolhe o seu fornecedor baseando-se no atendimento recebido. Aliás, há casos nos quais esse quesito até mesmo se sobressai aos demais.

Entretanto, uma dúvida muito comum entre empreendedores diz respeito aos meios de alcançar essa excelência no atendimento. Um dos caminhos é o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com clientes, em tradução livre). Trata-se de uma ferramenta que permite criar históricos de contatos e ações com o cliente, de modo a acompanhá-lo e atendê-lo de uma forma mais personalizada.

O CRM conta com algumas técnicas e estratégias que, quando colocadas em prática, fazem toda a diferença na imagem da sua empresa. Para você entender melhor, listamos abaixo as principais.

Planejamento das vendas

Uma importante técnica do CRM é o funil de vendas. Todo cliente passa por uma jornada até estar realmente preparado para efetivar a compra. Sendo assim, você precisa acompanhá-lo por esse caminho e saber o momento certo de abordá-lo para a venda.

Manter um banco de dados para saber exatamente em qual etapa da jornada cada possível cliente se encontra é fundamental.

Além disso, criar estratégias de abordagem e disponibilizar uma plataforma online que permita a concretização da compra com poucos cliques normalmente é uma medida eficaz para aumentar as vendas e o alcance da instituição.

Acompanhamento e análise de resultados

É preciso saber se uma ação de vendas trouxe ou não resultados. Para isso, você precisará analisar o retorno trazido por cada uma das estratégias implantadas. Além disso, avaliar os níveis de satisfação dos seus clientes é fundamental. Mas, antes, é preciso entender os anseios e necessidades do seu público alvo, para ir ao encontro dessas expectativas.

Para chegar a essa conclusão, você pode realizar uma pesquisa de mercado e manter um controle sobre os itens com maior saída de seu estoque. Traçar o perfil do público que geralmente consome seus produtos ou serviços também é importante. Dessa forma, você pode desenvolver campanhas e até mesmo inovações, tomando por base suas preferências. 

Alinhamento entre marketing e vendas

Os setores de marketing e vendas não são concorrentes: eles são partes complementares de um todo. Por mais óbvio que pareça, existem empresas nas quais essa visão parece não existir. Se o objetivo é fazer com que as estratégias de CRM para vendas realmente funcionem, a comunicação deve fluir entre esses dois setores.

Funciona mais ou menos assim: o departamento de marketing traça estratégias e faz o primeiro contato com os possíveis clientes. Quando estão preparados para a compra, esses contatos são repassados à equipe de vendas, que finaliza o trabalho. Os resultados devem ser acompanhados por ambas as equipes.

Criação de laços de afeto e confiança com os clientes

Há gestores que caem no erro de pensar ser apenas a venda importante. É claro que ela é, sim, o principal objetivo da sua empresa. Mas… de que adianta vender a um cliente uma única vez? Mais importante que “empurrar o produto” para ele, é conquistá-lo a partir de um relacionamento transparente e próximo.

Os dados obtidos pelo CRM permitem uma abordagem mais personalizada, com base nas reais expectativas do cliente quanto à sua empresa. Dessa forma, ele se sentirá exclusivo e importante, sentimentos fundamentais não só para a concretização da venda, como também para a fidelização.

Melhoria na comunicação interna da empresa

Imagine a seguinte situação: três pessoas do departamento de vendas decidem entrar em contato com um possível cliente para oferecer-lhe os produtos. É claro que cada uma delas terá seus meios próprios de abordagem, mas já pararam para pensar na situação do cliente em questão que, por três vezes, precisou parar suas atividades para atender ligações sobre o mesmo assunto?

Se ele ainda não estiver preparado para comprar, os efeitos podem ser ainda piores. No lugar de conquistar o cliente, essa verdadeira “maratona de mais do mesmo” pode deixá-lo irritado. E lá se foi todo o trabalho que a empresa teve para prepará-lo até então.

Situações como essa podem ser evitadas pelo uso do CRM. Se cada contato com o cliente for registrado imediatamente em sistema, ninguém repetirá a ligação no mesmo dia em que ele já foi contatado, a não ser que isso seja necessário para dar continuidade ao assunto. 

Molde da cultura organizacional

O bom atendimento deve fazer parte das principais premissas da instituição. Não se pode partir do pressuposto de que todos os colaboradores já sabem a forma como devem abordar as pessoas.

O CRM permite criar uma estrutura de atendimento quase que padronizada. Isso permitirá a todos conhecer o caminho que devem trilhar quando em contato com o cliente.

Dessa maneira, a excelência se tornará procedimento padrão da empresa. Todo cliente receberá o mesmo atendimento, independentemente de qual colaborador e qual departamento atendê-lo. Entretanto, para isso, também será necessário oferecer treinamentos para que todos entendam como otimizar o uso do sistema. 

Criação de ofertas segmentadas

As ofertas segmentadas são muito eficientes para aumentar a taxa de conversão de vendas. E o CRM, a partir de seus dados precisos, poderá ajudá-lo a fazer essa segmentação de maneira correta. A ideia de gerar propagandas generalizadas e enviá-las a todos não funciona mais hoje em dia. 

Com um público a cada dia mais exigente e o aumento da competitividade do mercado, esse tipo de estratégia deve ceder lugar às ofertas segmentadas. A partir delas, é possível receber um retorno muito maior e ainda otimizar o relacionamento com os clientes. 

Percebeu como as estratégias de CRM fazem toda a diferença no seu relacionamento com cliente? Isso porque somente a qualidade já não é mais capaz de garantir preferência e fidelidade: esses dois quesitos dependem de uma conquista diária que se dá por meio desse relacionamento. Por isso, trata-se de um investimento muito importante. 

Se este post foi útil para você, leia também este sobre como construir um bom marketing de relacionamento.