7 formas de melhorar o desempenho do setor de atendimento ao cliente

Um dos principais desafios de toda empresa que deseja aumentar o reconhecimento com a marca e expandir as vendas é manter a qualidade do atendimento ao cliente. Hoje, o consumidor tem mais poder de escolha e, por esse motivo, se tornou mais seletivo e exigente. Como fazer para encantar esse público?

Ora, essa resposta é simples. O que você precisa fazer imediatamente é acompanhar essas mudanças, compreender as necessidades e expectativas das pessoas que compram o seu produto e trabalhar com afinco para superá-las.

Quem quer crescer precisa estar com a mente aberta para perceber o novo, conhecer tendências, compreender as tecnologias e descobrir outras maneiras de fazer marketing, além daquelas que já experimentou.

Neste post, listamos 7 formas de melhorar o desempenho do setor de atendimento para você aplicar na sua empresa. Acompanhe!

1. Adote uma ferramenta para gerenciar o atendimento ao cliente

A implantação de um sistema que permita dinamizar o trabalho dos atendentes e reduzir o tempo de resposta ao consumidor é extremamente necessária para impulsionar os resultados da empresa. No mercado, existem diversas opções de softwares específicos para essa finalidade.

Além desse tipo de recurso, existe a tecnologia do sistema de CRM — gestão de relacionamento com o cliente — uma plataforma muito útil para manter contato com o seu público por meio de e-mail marketing, anúncios no Facebook Ads, etc. Nele, é possível fazer a segmentação, ou seja, selecionar públicos específicos por idade, sexo ou outro quesito para uma campanha mais assertiva.

2. Mantenha múltiplos canais de comunicação

Omni-channel (ou múltiplos canais de atendimento) é uma tendência que vem crescendo cada vez mais entre as empresas bem-sucedidas. Essa ideia consiste em diversificar os canais de comunicação da empresa para que o cliente possa escolher a forma mais acessível para ele naquele momento.

Por exemplo, muitos consumidores preferem digitar no celular a falar ao telefone. Sendo assim, é importante oferecer outras opções de atendimento, como: whatsapp, chat online, formulário de contato no site, interação nas redes sociais, aplicativos mobile, etc. O poder de escolha representa a autonomia do consumidor.

3. Valorize e treine a sua equipe

O bom desempenho da sua equipe depende do compromisso de cada um, mas a sua liderança poderá fazer toda a diferença. Promova reuniões informais para premiar os colaboradores que se destacaram por atingir uma meta. Interaja com o grupo, elogie publicamente sempre que alguém fizer por merecer e faça críticas construtivas reservadamente.

O treinamento também é fundamental para assegurar a qualidade do atendimento ao cliente, pois é preciso conhecer as técnicas, aperfeiçoar e desenvolver habilidades para servir com excelência. É importante oferecer conteúdo motivacional constante paralelamente ao treinamento: atendentes motivados trabalham com mais espontaneidade.

4. Preste atenção ao feedback do cliente

Uma atitude que pode ajudar muitas empresas a melhorar o serviço de atendimento é ouvir o que o cliente tem a dizer sobre os seus serviços. Na grande maioria das vezes, a opinião do comprador faz com que a organização repense suas estratégias e conserte pequenas falhas que seriam perpetuadas caso não houvesse essa interação.

Você não precisa esperar que o cliente se manifeste voluntariamente — isso pode acontecer, mas é raro. Estude a possibilidade de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Você poderá utilizar as informações de contato registradas no seu banco de dados para realizar essa ação por meio de telefone, e-mail ou até mesmo pessoalmente, quando ele estiver na empresa.

5. Responda em tempo hábil

Quando o cliente estiver aguardando uma resposta que você prometeu retornar, ou o envio de algum material, tenha cuidado para não o deixar esperando. Anote em sua agenda, como se fosse um compromisso. A sua palavra é muito importante para assegurar a credibilidade da empresa.

Da mesma forma deve ser a interação nos canais de atendimento, principalmente porque o universo digital é muito dinâmico e exige uma atenção especial. Nada de deixar o cliente falando sozinho ou esperando uma resposta há dias. No caso de comentários negativos ou críticas, é preciso agir com cautela, profissionalismo e ética.

6. Construa o seu próprio diferencial

É impossível fazer sempre as mesmas coisas e conseguir resultados diferentes. Por esse motivo, para se destacar da concorrência é preciso ir além do convencional, superar as expectativas do seu público no que se refere à excelência no atendimento.

Para que isto aconteça de fato, é necessário pensar em estratégias capazes de fidelizar os principais clientes e conquistar novos compradores, como investir em marketing digital (blog com conteúdo interessante, redes sociais, e-mail marketing, etc.) e criar campanhas, como ofertas exclusivas, bônus por acúmulo de pontos e oferta de brindes.

7. Estabeleça métricas para avaliar o atendimento ao cliente

O maior legado que a tecnologia trouxe para o marketing é poder medir ou mensurar os resultados de uma estratégia em tempo hábil de fazer alterações, corrigir ou alterar uma ação que está atrapalhando o desempenho da empresa, além de saber exatamente o que está dando certo.

Para que você possa ter um relatório completo da situação atual do seu atendimento, é importante que antes sejam estabelecidos parâmetros capazes de evitar erros de julgamento ou falsas interpretações. A possibilidade de compreender uma informação é o primeiro passo para a construção e manutenção da reputação da empresa.

A partir do momento em que você conhece bem o seu público, você organiza um banco de dados com informações de contato, promove ideias para manter um relacionamento duradouro com ele, amplia seus canais de atendimento, oferece treinamento para os atendentes e valoriza o seu material humano, o sucesso começa a decolar. Depois, basta gerenciar tudo isso da melhor forma, sempre acompanhando as tendências e inovações do mercado.

Percebeu como o atendimento ao cliente é importante para o crescimento do seu negócio? A qualidade é um quesito fundamental para se destacar da concorrência e aumentar o engajamento com a marca. Pense nisso!

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