Experiência do cliente

Experiência do cliente: saiba como otimizar na loja online

Um clique — atualmente, basta essa ação para encontrar praticamente qualquer produto desejado. No entanto, se essa praticidade aumenta as chances de o comprador chegar até o seu e-commerce, ela também facilita o acesso aos seus concorrentes, e conquistar o consumidor exige um esforço extra. Qual é a melhor estratégia para atraí-lo e fidelizá-lo? A solução pode estar na melhoria da experiência do cliente.

Mas por que as lojas online precisam melhorar a experiência do cliente? Como ela pode ser otimizada para gerar mais vendas e fidelizar o consumidor? É sobre isso que vamos falar no post de hoje. Continue a leitura e não perca nossas dicas!

Por que investir na experiência do cliente?

O tipo de relação da empresa com o consumidor online pode variar muito, de acordo com o produto oferecido. Algumas lojas comercializam a própria marca, sendo impossível encontrar o mesmo produto em uma concorrente.

Outras enfrentam uma situação diferente: comercializam exatamente os mesmos produtos que as outras do segmento. Assim, os únicos diferenciais que podem oferecer são a qualidade de atendimento e as condições de fornecimento, como preço, prazo de entrega e possibilidade de parcelamento.

Porém, nesses dois casos não podemos negar que, a menos que se trate de um produto realmente exclusivo, a internet oferece ao consumidor inúmeras oportunidades idênticas ou similares.

Portanto, um consumidor pode encontrar a mesma televisão em várias lojas online. Os preços podem ser muito parecidos, já que existem mecanismos para monitorar o concorrente e igualar sua oferta.

Mesmo nas situações em que uma loja vende a própria marca, o cliente possivelmente encontrará produtos similares na concorrência. Por isso, o grande diferencial que torna a sua empresa a primeira escolha para a compra está na experiência do cliente.

Quer saber como otimizá-la? Selecionamos 6 dicas matadoras que vão fazer o cliente se apaixonar pela sua loja virtual e torná-la seu fornecedor preferencial. Continue a leitura e descubra quais são elas!

Como o empreendedor online pode melhorar a experiência do cliente?

1. Facilite a localização dos produtos

Uma loja virtual não pode ser tão confusa e embrenhada que faça o produto desejado parecer uma agulha perdida em um imenso palheiro. Facilite a busca e a apresentação de produtos, fazendo deles o destaque do site.

Desenvolva um design mais leve, funcional e intuitivo. Inclua filtros que auxiliem o consumidor a achar o que ele deseja. Apresente ao final da página os últimos produtos que ele visualizou para que ele possa voltar a eles para fazer comparações.

Além disso, oriente o desenvolvedor a criar mecanismos para apresentar produtos similares. Se uma cliente visualizou vários vestidos de mangas longas, mas não comprou nenhum, ela está dizendo claramente: quero um produto assim, mas não gostei de algum detalhe (pode ser a estampa, por exemplo).

Quando o sistema identifica esse desejo mostra outros produtos similares, aumentam as chances de o consumidor encontrar o que busca e fazer a compra.

2. Apresente descrições detalhadas

Tão importante quanto facilitar a localização do produto desejado é fornecer uma descrição detalhada. Caso se trate de itens de vestuário, é importante fornecer uma tabela de medidas, informar o comprimento, o tecido, instruções de lavagem etc. Além disso, é fundamental mostrar fotos de vários ângulos.

No caso de itens alimentícios, existem outros cuidados. Nesse caso, não é necessário mostrar tantas imagens, mas é fundamental deixar disponíveis informações importantes referentes aos aspectos nutricionais.

Com glúten ou sem glúten? Qual é a quantidade de calorias por porção? Quanto de sódio, vitaminas, carboidratos, proteínas e minerais ele oferece em relação ao valor diário? Quanto mais informação o cliente tem, mais seguro ele se sente para comprar.

3. Forneça informações em tempo real

O comércio virtual facilita a vida em muitos aspectos, mas existe uma questão que incomoda os consumidores: o fato de não ter o produto imediatamente em mãos a partir da compra.

Para aplacar essa ansiedade e melhorar a experiência do cliente, informação é a melhor solução. Por isso, configure o sistema para informar corretamente o prazo de entrega e, além disso, utilize ferramentas que permitem rastrear o pedido e acompanhar o andamento da entrega.

Atualmente, o mercado oferece softwares de logística que conseguem acompanhar de forma muito precisa o deslocamento de produtos identificados com o código de barras. Eles mostram todas as etapas, desde a separação no estoque, envio à transportadora e saída para entrega, ajudando a tornar essa espera menos angustiante.

O mesmo vale para o estoque. A informação que aparece sobre um produto deve estar atualizada, para que o consumidor não corra o risco de efetuar a compra de uma mercadoria que sua loja não tem a oferecer.

Os desgastes com esse tipo de situação podem fazê-lo perder não só a venda, mas um cliente. Além disso, ele pode contar essa experiência desagradável ao seu círculo de amigos ou nas redes sociais, prejudicando a credibilidade do seu comércio.

4. Seja transparente

Embora o e-commerce tenha conquistado muitos clientes, há um número ainda muito grande de consumidores que têm algum receio de fazer compras no meio virtual. Eles temem a possibilidade de serem vítimas de golpes e ter algum tipo de prejuízo.

Por esse motivo, quanto mais transparente for o seu negócio, mais fácil será conquistar a confiança do consumidor apreensivo. Fazer todos os ajustes para que o nome da empresa apareça em todas as etapas da experiência — site, nota fiscal e até mesmo na fatura do cartão de crédito — contribui para adquirir credibilidade.

Há mais um aspecto que precisa ser considerado: o Procon recomenda expressamente que os consumidores não efetuem compras em e-commerces que não informam endereço e telefone de contato em seu site. Portanto, esse tipo de anonimato mina a confiança e pode prejudicar a sua imagem diante do público.

5. Facilite a compra

Os vendedores de porta em porta de antigamente, que dependiam da assinatura dos clientes para fazer as vendas, tinham uma tática muito comum, mas eficiente: mantinham uma caneta pronta para uso em mãos.

Hoje, não se utiliza esse método, mas o e-commerce pode aprender que sempre se deve facilitar a compra, retirando todos os obstáculos que façam o cliente pensar duas vezes ou desistir do negócio.

Por isso, exija um sistema que facilite a compra. Utilize ferramentas como o “comprar com um clique”, que permitem a utilização das informações de pagamento já registradas na loja virtual. Quando o cliente vê, já comprou!

6. Aposte no mobile

A cada ano cresce o percentual de vendas online feitas por smartphones e tablets. Por isso, a tendência é que nos próximos anos esses aparelhos se tornem não só coadjuvantes, mas atores principais do e-commerce.

Por isso, a empresa que visa crescer nesse segmento precisa se comunicar por diversos canais e ter um site responsivo, capaz de garantir uma boa experiência de usuário nesses aparelhos. Muitas já até dispõem de aplicativos próprios, que não consomem o plano de dados do consumidor e alerta quando seus produtos favoritos entram em promoção.

Sua loja não vai ficar de fora dessa, não é?

Entendeu como pode melhorar a experiência do cliente na sua loja online para vender mais e fidelizá-lo? Gostou das nossas dicas? Então compartilhe em suas redes sociais e marque outros empreendedores que conhece! Eles vão gostar das sugestões!

 

 

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