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Foi-se o tempo que captar novos clientes para aumentar as vendas e fechar bons negócios era o suficiente para manter uma empresa firme no mercado e forte diante da concorrência. Agora, é preciso ir além. O comprometimento com o cliente não termina mais com a simples venda do produto. Na verdade, é aí que todo o trabalho começa.

Hoje, tão importante quanto fechar negócio, é o que acontece no pós-venda, prática que ajuda a criar uma parceria sólida com o consumidor depois da compra. É o diferencial que vai fazer com que aquele ele se torne, de fato, um cliente. Afinal, de nada adianta vender muito ou fechar um negócio milionário, oferecer um bom desconto e atender às vontades do cliente no contrato, se, logo após, ele ficar insatisfeito por descuidos que poderiam ser evitados.

Neste artigo, você vai entender os motivos do pós-venda ter se tornado uma parte tão indispensável para a empresa e o que fazer para implementá-lo na sua rotina. Confira!

Por que investir no pós-venda?

O pós-venda é, hoje, a melhor estratégia que existe para fidelizar clientes de forma definitiva. Afinal, em uma época que o mercado está repleto de organizações oferecendo o mesmo serviço e os cidadãos já internalizaram seus direitos como consumidores (e passaram a exigi-los), um mau atendimento feito em segundos se torna suficiente para arranhar a reputação de uma empresa.

Dezenas de pesquisas já realizadas no mundo apontam que cerca de 90% dos motivos que levam as organizações a perderem seus clientes estão diretamente relacionados ao serviço mau prestado. É aí que está a importância de acompanhar — e bem — tudo o que acontece depois da venda: sem isso, não tem como fazer o cliente voltar. Os mais importantes especialistas de marketing no mundo afirmam que é de 5 a 7 vezes mais barato manter um cliente antigo do que conquistar um novo. Alguns empresários levam esse índice tão a sério que têm criado departamentos específicos só para prestar este tipo de atendimento. Afinal, o pós-venda, por si só, consegue:

  • Ajudar a construir a reputação da empresa e reforçar sua imagem;

  • Levar o cliente a indicar os produtos da empresa a pessoas próximas, ajudando na promoção da marca e na ampliação do público consumidor;

  • Favorecer a realização de novas vendas, como produtos que vêm complementar o que já foi vendido anteriormente àquele cliente;

  • Evitar a propaganda negativa decorrente do boca a boca. Lembre-se: em época de internet e redes sociais, isso pode atingir grandes proporções em poucos minutos e comprometer a imagem do seu negócio.

Como fazer um bom pós-venda?

Existem várias maneiras de manter uma boa relação com os clientes depois da venda e isso pode variar de empresa para empresa. Algumas opções são telefone, e-mail, formulários online e redes sociais, por exemplo O que importa é implantar um sistema que funcione e preste a assistência necessária para o cliente, sempre que for preciso. Para isso, é necessário adequar esses métodos ao tipo de pós-venda que será aplicado. Há, hoje, dois tipos: o ativo e o receptivo.

Ativo

O pós-venda ativo é quando a própria empresa entra em contato com o cliente para avaliar sua satisfação em relação à experiência de compra. Quando isso acontece, porém, é imprescindível pedir autorização para os próximos contatos, mesmo que seja para oferecer lançamentos ou promoções.

Receptivo

Já no pós-venda receptivo, o cliente é quem entra em contato com a empresa. Nesse caso, o sinal de alerta precisa ser acionado: provavelmente ele teve algum problema e quer reclamar ou pedir ajuda por algum motivo. Trata-se de um momento delicado e, se a empresa não estiver preparada para fazer um bom atendimento e resolver o problema, vai perder esse cliente. E aí, não importa a boa relação estabelecida até então ou a boa negociação realizada anteriormente: em segundos, aquele comprador usual pode se tornar, de fato, um cliente, ou, então, nunca mais voltar.

Como agir da forma correta?

A partir do momento que implanta a prática de pós-venda na empresa, você vai buscar a melhor forma de atender as demandas que chegam. No entanto, existem algumas regras de ouro que podem ser seguidas:

Esforce-se para resolver o problema

Sempre que o cliente entrar em contato com uma reclamação, busque resolvê-la da forma mais ágil e atenciosa. Mostre que está preocupado com aquilo e determinado a ajudá-lo a resolver, ainda que a solução não ocorra de forma imediata. É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece após a compra inicial. E se a solução para o problema do cliente não vier naquele momento, não o deixe sem resposta.

Não repasse os problemas para terceiros

Quando um cliente entra em contato para resolver um problema, ele está buscando uma solução, seja ela qual for, e não uma desculpa ou uma explicação. Tente resolver a situação e não repasse adiante para terceiros, a não ser que não consiga solucionar a questão. Se isso acontecer, continue acompanhando o caso para evitar que a ligação se perca no caminho e o cliente tenha que recomeçar toda a explicação no próximo contato. Só nisso, sua empresa já perderá pontos com ele e o deixará ainda mais irritado.

Registre o tipo de problema que estiver causando desconforto

Todos os contatos de clientes devem ficar registrados e ser analisados pela equipe responsável da organização. Isso por um motivo muito simples: são eles que identificam as falhas do processo e, portanto, ajudam seu negócio a empresa a crescer e ajudam você a resolver os detalhes que ainda apresentam problemas. O pós-venda precisa ser encarado como um feedback do cliente e, por isso, pode ser aproveitado para alavancar o negócio. Até mesmo um elogio pode se tornar uma boa sugestão de melhoria.

Ofereça promoções exclusivas

Oferecer um tratamento diferenciado e personalizado ao cliente, com base em seu histórico de compras, tem sempre um impacto positivo e fará com que ele se sinta único e especial. Faça, por exemplo, uma oferta exclusiva ou disponibilize o lançamento de um novo produto a ele. Dê atenção a quem já prestigiou sua marca.

O pós-venda é uma estratégia poderosa que ajuda a empresa a não perder clientes por meros descuidos ser facilmente evitados. Se você ainda não tem essa estratégia bem estruturada, está na hora de cogitá-la como investimento. Entenda de uma vez por todas: quem compra seu produto pela primeira vez é um simples consumidor que está apenas experimentando. Ele só retornará se perceber que realmente vale a pena virar cliente.

E você, tem um bom case de algum cliente que voltou a fazer novas compras depois do serviço de pós-venda? Deixe sua história nos comentários!

 

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