Descubra as principais KPIs de vendas para o mercado de TI

Infelizmente, muitos empresário e gerentes da área de TI ainda ignoram completamente a fase de monitoramento durante a sua gestão. Em alguns casos, isso ocorre porque os profissionais que comandam os altos postos nas empresas do setor não conseguem mudar o mindset para ter uma visão empreendedora sobre a sua atividade. Isso precisa mudar!

É justamente no monitoramento de atividade que colhemos as informações necessárias para realizar um planejamento efetivo do negócio, pautado em dados, e não meras intuições profissionais. A atividade de monitorar é ainda mais importante quando consideramos alguns setores estratégicos que, embora sejam alheios à atividade-fim, trazem um retorno direto para o negócio. É o caso das vendas.

Estamos falando de um setor que possui um foco muito grande em resultados e, por isso mesmo, devemos sempre monitorar cada um dos seus passos. Afinal, a equipe de vendas é movida pelos números! Nesse contexto, é muito importante definirmos quais serão os principais KPIs (Key Performance Indicators) que serão utilizados no processo.

As KPIs, ou indicadores-chave de desempenho, são como termômetros que vão avaliar o cumprimento de metas. Para ajudar nossos leitores a definirem as KPI de vendas com propriedade, resolvemos trazer, logo a seguir, aqueles que não podem faltar no seu negócio. Confira!

1. Ticket médio

Quando falamos em vendas, o ticket médio é a primeira coisa que deve vir à mente. Esse é um dos principais indicadores do setor. Basicamente, o objetivo dessa métrica é acompanhar qual é a receita média de cada venda fechada na sua empresa. Isso é válido tanto para os produtos vendidos pela empresa de TI (como equipamentos e softwares), quanto para os serviços prestados (mensalidades de manutenção, entre outros).

O ticket médio pode ser utilizado para acompanhar o desempenho dos vendedores ou para avaliar os resultados de toda a empresa, dependendo apenas do objetivo e do momento de análise. Se vamos fazer um planejamento operacional, por exemplo, o primeiro caso é o mais recomendado. Se for o planejamento estratégico, por outro lado, recomenda-se a análise global.

A fórmula para o cálculo do ticket médio é bastante simples, acompanhe:

Ticket médio = receita gerada pela empresa / número de vendas realizadas no período

2. Taxa de conversão

Outra métrica de vendas bastante utilizada é a taxa de conversão. Apesar de ser um pouco similar ao ticket médio, as duas não se confundem. Com a taxa de conversão temos o objetivo de descobrir quantas vendas foram efetivamente realizadas em comparação com cada abordagem de vendas feita. Se entramos em contato com 100 potenciais clientes em um mês e fechamos 20 contratos, por exemplo, temos uma taxa de conversão de 20%.

A seguir, vamos trazer a fórmula da taxa de conversão:

Taxa de conversão = número de abordagens feitas / número de vendas realizadas

3. SLA (Service Level Agreement)

Podemos dizer que o SLA (Service Level Agreement) é o pai dos indicadores de TI. É tão importante que afeta não só o serviço como um todo, mas também as vendas. Basicamente, o SLA tem como objetivo estabelecer um padrão de qualidade para todos os serviços prestados e produtos da empresa, para que o aprimoramento seja constante.

O SLA é uma métrica que está relacionada à qualidade. Quanto mais pontos dos nossos “programas” forem cumpridos, melhor será o nosso SLA. É justamente por isso que é muito interessante estabelecermos outros indicadores que podem nos ajudar a compreender o SLA.

4. Tempo médio de atendimento

Esse é outro indicador que pode impactar diretamente as vendas. Estamos falando do tempo médio de atendimento. Hoje, o cliente espera ser atendido com o máximo de presteza possível. Não importa se estamos falando de uma empresa de grande porte, de um pequeno negócio, ou até do consumidor final, o fato é que a exigência tomou conta de todos. É justamente por isso que esse indicador é tão importante.

Basicamente, devemos estimar, com base em todos os atendimentos realizados pela empresa, qual é o tempo médio gasto com cada um deles. Podemos fazer isso tanto para os atendimentos in loco quanto com o atendimento realizado por atendentes no telefone.

5. ROI (Retorno sobre o Investimento)

O gestor de TI deve prestar esclarecimentos para o cliente sobre o retorno de cada uma das aplicações realizadas por ele. Além disso, ele mesmo também deve saber exatamente qual foi o retorno dos investimentos realizados na própria empresa. É justamente por isso que o ROI é uma métrica que não pode faltar nem em uma empresa de TI, principalmente quando consideramos o departamento de vendas.

O ROI é uma das KPIs de vendas mais complicados para serem acompanhados, por mais simples que seja o seu cálculo. Afinal, devemos mensurar todo e qualquer tipo de investimento que tenha sido aplicado na empreitada avaliada, contando desde os custos com mão de obra, até materiais adquiridos para isso.

Vamos ao cálculo do ROI?

ROI = Investimentos realizados / retorno financeiro obtido

6. Taxa de resolução na primeira chamada

Como já vimos no post de hoje, o atendimento é uma das prioridades para qualquer tipo de cliente. Caso seja ruim, o resultado pode ser sentido diretamente no retorno do negócio. É justamente por isso que você deve acompanhar a taxa de resolução na primeira chamada. Seu objetivo é descobrir se os colaboradores da empresa realmente mostram eficiência na resolução de qualquer tipo de transtorno causado pelos serviços ou sistemas oferecidos pelo negócio.

Com a taxa de resolução, podemos verificar se a perda de um cliente, por exemplo, pode ter sido causada pela dificuldade dos colaboradores em atendê-lo bem. Além disso, podemos verificar se as vendas não seriam melhores se o desempenho nessa área também fosse melhor.

Certamente, o acompanhamento de KPI de vendas é fundamental para garantirmos os resultados da nossa empresa. Você não pode ignorar as métricas mais importantes para o seu negócio, caso contrário, provavelmente terá problemas sérios não só para atingir o nível de satisfação do cliente desejado, mas também para melhorar os resultados do seu negócio. Portanto, deixe um pouco o operacional e sempre pense como um gestor de negócios na sua empresa!

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