Atendimento ao cliente: quais as necessidades do consumidor 2.0?

O atendimento ao cliente sempre foi um diferencial muito importante para qualquer negócio. Além de ser o responsável por fortalecer o relacionamento entre cliente e marca, um atendimento de qualidade é capaz de fidelizar consumidores e fazer com que eles divulguem seu negócio para outros.

Já nos últimos anos, uma nova forma de comércio e atendimento vem se tornando protagonista: a Internet. Por ela são realizados dezenas de milhares de transações por dia. Esse mercado virtual criou um novo tipo de cliente, o qual pode ser chamado de consumidor 2.0.

E, para ter sucesso no mercado virtual, atender bem esse consumidor é essencial. O atendimento ao cliente nos meios digitais deve ser levado com extremo cuidado, para garantir a satisfação e manter uma boa imagem da sua marca. No artigo de hoje vamos listar 5 estratégias essenciais para quem pretende atender às expectativas do consumidor digital. Confira!

1. Ofereça múltiplos canais de comunicação

Qualquer marca que pretenda adentrar o mercado virtual deve pensar quais canais de comunicação vai disponibilizar para o público. Antigamente, o telefone era uma das principais ferramentas utilizadas para ouvir os consumidores. Hoje, ele continua importante, mas vem perdendo o protagonismo para outros dispositivos.

Lojas virtuais possuem inúmeras possibilidades de ofertar um atendimento de qualidade e multicanal para seus clientes. Chat online e e-mail são os mais comuns. Mas não deixe de indicar também um telefone para que clientes mais tradicionais possam entrar em contato com a sua empresa. Nesse sentido, um endereço ou caixa postal é igualmente valioso.

Além dos múltiplos canais de comunicação com o público, é muito importante ter uma unidade nos protocolos de atendimento com cada cliente. Isso significa que, caso a resolução de um problema ou dúvida tenha se iniciado pelo chat online, é importante que a questão seja resolvida pelo mesmo canal. Afinal de contas, a escolha pela forma de comunicação oferecida partiu do cliente. E você deve manter a eficiência na resolução em todos os seus canais.

2. Automatize

Tudo na Internet é acessado, oferecido e realizado de maneira muito rápida. E isso significa que o seu atendimento também deve ser igualmente ágil. Uma ótima maneira de atingir esse objetivo é automatizar alguns serviços no seu atendimento.

Se você já precisou se comunicar com uma empresa de telefonia, por exemplo, com certeza já ouviu as famosas mensagens gravadas. “Disque 1 para consultar seu pedido, disque 2 para falar com um atendente”. Apesar de aparentemente ser uma estratégia ultrapassada, ela é a responsável pela resolução de uma grande porcentagem dos problemas.

A maioria dos contatos feitos por clientes se deve à resolução de algum problema relativo a pedidos, planos, cadastros ou produtos. E boa parte deles pode ser solucionada por meio de uma simples consulta ao banco de dados, com uma catalogação bem-feita por códigos de barras, por exemplo. Em vez de deslocar um funcionário para realizar essa tarefa manualmente, o atendimento automatizado permite programar respostas específicas para uma série de questões comuns.

Quando não há a possibilidade de se resolver o problema por meio do atendimento automatizado, o contato é passado para um atendente real. Além de poupar o tempo dos funcionários, essa ferramenta permite oferecer atendimento 24 horas por dia para seus clientes, o que é sem dúvidas um diferencial.

3. Conheça o Reclame Aqui

A Internet oferece hoje uma variedade muito grande de canais de resolução de problemas. Um dos mais famosos hoje em dia é o site Reclame Aqui. Nele, consumidores insatisfeitos realizam reclamações e o site media a resolução com a empresa.

Existem dois grandes erros que qualquer empresa pode cometer em relação ao Reclame Aqui:

• ignorar as reclamações feitas no site;

• temer as reclamações contra sua empresa.

Obviamente, ignorar qualquer citação à sua empresa é um grande erro. O Reclame Aqui é, hoje em dia, uma das maiores fontes de consulta sobre a idoneidade de uma marca e sua relação com os clientes.

Já o segundo ponto deve ser igualmente evitado. Reclamações que vão parar na plataforma do Reclame Aqui correspondem a falhas de atendimento interno no seu próprio site. Caso sua empresa seja citada na plataforma, dê o seu melhor para resolver o problema e manter uma boa reputação no site. Além disso, faça do caso um aprendizado interno para evitar futuros deslizes.

4. Amplie o horário de atendimento

Antigamente, quando o atendimento era oferecido apenas por telefone, o horário era um grande obstáculo. Isso porque eram necessários funcionários para manter contato com o público, o que trazia o limite do horário comercial.

Hoje em dia, com a utilização das ferramentas de automatização e atendimento virtual, é possível manter um canal praticamente disponível 24 horas por dia. Cerca de 20% das dúvidas de clientes, inclusive, ocorrem fora do horário comercial. Por isso, além de fortalecer seu sistema de FAQ (perguntas frequentes), treine sua equipe para responder aos questionamentos realizados na madrugada anterior prioritariamente.

5. Não dê margem para dúvidas simples

Boa parte das dúvidas dos clientes pode ser resolvida em pouquíssimo tempo. Questionamentos sobre produtos, formas de pagamento e envio ocupam uma boa parcela dos contatos e podem ser evitados a partir do bom uso de textos descritivos.

Por isso, não deixe de descrever muito bem seus produtos e serviços, deixando os dados visíveis e facilmente acessíveis durante a navegação. Explicações técnicas podem parecer desnecessárias, mas são capazes de evitar que sua equipe gaste um tempo precioso realizando atendimentos simples.

Uma boa estratégia para definir o que é importante ou não na descrição de um produto ou serviço é monitorar os tipos de dúvidas mais frequentes nos contatos de clientes. A partir disso, você saberá exatamente quais os pontos relativos ao seu site são mais questionados nos canais de atendimento ao cliente e adequará suas informações a isso.

Realizar um bom atendimento ao cliente é essencial para empresas que buscam manter um bom relacionamento com seu público. E hoje a Internet oferece inúmeras ferramentas que o auxiliam a deixar uma boa imagem perante seu consumidor. Quer continuar recebendo dicas como essas? Não deixe de seguir a gente no Facebook!