Logística Reversa: Guia completo de como reduzir gastos com retorno no seu negócio

Todo gestor já parou para pensar no volume de gastos de recursos que saem dos cofres da empresa para custear o que chamamos de logística reversa. Pensando na lógica do comércio eletrônico, por exemplo, isso se dá sempre que um cliente entra em contato com a empresa vendedora para requerer uma troca, devolução ou reembolso de um produto.

Tendo como base os números do e-commerce no Brasil, essa situação não pode ser desprezada por boa parte desses gestores. Em 2016, o número de consumidores em lojas virtuais ultrapassou quem recorre às lojas físicas para comprar. Uma pesquisa realizada pela consultoria PwC apontou que 38% dos brasileiros têm como hábito concluir ao menos uma compra na internet ao mês. O percentual é de 30% com relação às compras presenciais.

Em um mercado que movimenta cerca de R$ 150 bilhões ao ano, não é de se espantar que a logística reversa represente um custo de cerca de 5% do faturamento de boa parte das companhias brasileiras.

No post de hoje, vamos mostrar a importância de investir em melhorias na gestão da logística reversa para economizar custos financeiros e gasto de tempo. As soluções passam pelo melhor planejamento, auxílio da tecnologia para controlar os processos e identificar necessidades de melhoria e adoção de uma política clara para retorno de produtos, que priorize uma boa informação ao cliente para que ele possa voltar a fazer negócios.

Boa leitura!

1. O que é logística reversa?

Empresas que lidam diretamente com algum tipo de logística, como entrega de produtos ou elaboração de trajetos de transporte que possam economizar recursos e ser mais eficientes, tem como prática principal pensar na ordem direta para este tipo de tarefa.

Ou seja, se um produto tem que ser entregue para um cliente, é preciso pensar na melhor maneira para que ele saia do local de origem e chegue ao destino, observando princípios básicos como segurança no deslocamento, economia de tempo e recursos, etc.

Esse pensamento é invertido quando tratamos da chamada logística reversa. Em vez de planejarmos uma ação partindo do local de origem, devemos inverter a lógica usual e partir do ponto em que o destino seria o ponto inicial e, o local de origem, o ponto final.

Esse tipo de logística existe há muito tempo, mas o termo “logística reversa” tem ganhado mais espaço ultimamente. É possível encontrar exemplos que envolvem os mais variados setores, como a indústria, distribuição, reciclagem, varejo, redes de coleta, entre outros.

2. Quais os principais impactos dessa ação no negócio?

Se ficou difícil para imaginar uma situação em que a logística reversa poderia ser utilizada, há uma série de exemplos presentes no nosso dia a dia que nos ajudam a entender essa lógica.

Um exemplo básico é quando compramos um produto pela internet e, após ele ser entregue em nossa casa, pedimos a devolução por conta de algum problema: o modelo não era exatamente o que queríamos, alguma peça apresentou defeito ou simplesmente nos arrependemos de ter adquirido aquela mercadoria. A partir do momento em que acionamos a loja virtual em que compramos o produto ou a transportadora responsável pela entrega, ela deve resolver a situação usando a logística reversa.

Mas qual impacto isso pode causar em um negócio já que o ato de entregar/devolver um produto é basicamente o mesmo?

Mudança no planejamento

Em primeiro lugar, é preciso montar um planejamento próprio para esse tipo de situação. Isso porque a logística convencional requer uma preparação para que todas as mercadorias saiam de um único lugar e sejam entregues em diversos locais, como as casas dos clientes, por exemplo. Já o processo inverso é mais complicado e prevê a coleta de mercadorias em mais de um ponto para que todas elas voltem ao local de origem.

Destinação dos materiais

Desde 2010, a Política Nacional de Resíduos Sólidos inclui a logística reversa dentro da política ambiental brasileira como forma de evitar o descarte de embalagens de produtos de forma errada. O Brasil produziu, em 2013, 273 mil toneladas de lixo por dia, e boa parte poderia ser reciclada, por exemplo.

Nesse contexto, a logística reversa trata, de certa forma, de responsabilizar a indústria com relação ao recolhimento de produtos no final de sua vida útil ou, até mesmo, embalagens de produtos. Em muitos casos, é necessário contratar um serviço especializado para dar conta de cumprir essa política pública.

Custos com frete e estocagem

Quando o produto deixa o local de estoque com destino ao endereço do comprador, a empresa deve estudar o processo logístico convencional e escolher uma maneira de entregar as mercadorias no menor tempo e com menores custos possíveis. Isso significa pensar um trajeto para baratear o frete, por exemplo.

No caso da logística reversa, a companhia deve refazer o processo para não ter que arcar com custos dobrados de frete, nem ter que gastar mais com estoque após devolução de mercadorias.

3. Entenda como e por que medir o índice de retorno de produtos

O Sebrae classifica a logística reversa como um “grande desafio” que exige necessidade de maior gerenciamento. Isso porque, com base em um levantamento do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) constatou-se que metade das 188 empresas analisadas gasta até 5% de seus faturamentos com o retorno de produtos. Essa realidade é partilhada por outros países, de acordo com a Reverse Logistics Association, que estimou que, dependendo do país, os processos na área de logística reversa podem representar uma fatia que varia entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB).

Pensando no caso das lojas virtuais, por exemplo, o gasto com o índice de retorno dos produtos se justifica com base no Código de Defesa do Consumidor. A lei prevê o direito de arrependimento em até sete dias. Isso significa que qualquer cliente que fizer uma compra online tem até uma semana (a partir do recebimento do produto) para procurar a empresa e exigir troca ou devolução de um produto com defeito, por exemplo.

O Código ainda determina que todos os custos com transporte desse produto de volta para o estoque (ou seja, a logística reversa) sejam por conta do vendedor.

Por conta disso, é fundamental ter controle sobre o índice de retorno de cada um dos produtos que compõem o seu catálogo. Saber se há uma mercadoria que tem extrapolado os índices normais de retorno é muito importante para identificar possíveis erros no processo e diminuir ao máximo a fatia de faturamento que ficará comprometida com esse problema.

4. Como minimizar as possibilidades de retorno de produto?

Destacamos três tipos de medidas que podem ser tomadas pela sua empresa simultaneamente e que têm como objetivo principal minimizar o índice de retorno do produto.

Descrições de produto

Abrir mão de 5% do faturamento anual para gastar com processos de retorno do produto não é bom para nenhuma empresa. Por isso, cada vez mais as corporações que atuam, principalmente, no ambiente online, tem apostado na melhoria das descrições dos produtos para evitar o arrependimento dos clientes e ter que arcar com os custos da devolução. Para isso, é preciso apresentar detalhes técnicos, como cor, tamanho, modelo e imagens do produto com a máxima precisão possível.

Política de troca

A palavra de ordem é transparência. O cliente deve ter clareza na hora de obter as informações sobre a política de troca e devolução de produtos para que não seja pego de surpresa, por exemplo, ou tenha que tomar medidas mais drásticas, como colocar a corporação em redes sociais ou canais de proteção ao consumidor.

É importante manter na loja virtual uma seção específica com informações claras, condições e regras para a logística da troca. Outra facilidade é criar canais de comunicação (por telefone ou via chat online) para resolver eventuais problemas com consumidores.

Planejamento

Já vimos que a perda de dinheiro com a taxa de retorno é alta para boa parte das empresas brasileiras. Portanto, isso também exige um planejamento específico. Você deve saber se vale mais a pena que o cliente envie o produto via Correios ou por meio de uma transportadora parceira. E o principal: quando ele deve fazer isso. Ter uma logística reversa afinada é importante para evitar altos custos com o frete.

5. A importância de definir uma política de retorno coesa

Em geral, os consumidores não têm conhecimento de todos os seus direitos e muitas empresas aproveitam da falta de informação para evitar fazer alguma troca ou devolução que é de direito do comprador. Essa estratégia, como falamos acima, não é a mais correta, nem a mais ética. No século XXI, as empresas têm optado por tratar a relação com seus clientes de forma mais transparente e, para isso, é essencial manter uma página acessível com informações relevantes e que esclareçam as dúvidas dos consumidores com relação ao tema.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, são três as situações em que os clientes podem exigir troca ou mesmo devolver o produto adquirido:

  • Produto com defeito;

  • Cliente arrependido com compra feita em loja não presencial (online ou por televendas, por exemplo) em um prazo de até sete dias após o recebimento;

  • Produto impróprio para consumo.

Uma ideia é esclarecer o que pode ser feito em cada uma das situações (troca, devolução ou reembolso) e fazer um passo a passo de como o cliente deve proceder em cada um desses casos.

6. Como usar a tecnologia na gestão da logística reversa?

Uma das causas de aumento de custos com relação à política de logística reversa para uma empresa ocorre quando o controle de processos se torna menos eficiente do que o necessário. Hoje em dia, é comum que algumas tecnologias, como softwares, aplicativos e ferramentas de gestão, assumam parte da automatização desse processo com o objetivo de controlar melhor alguns aspectos do dia a dia das empresas.

Listamos abaixo algumas das áreas que podem receber reforço da tecnologia e, como consequência, ter sua gestão melhorada com economia de recursos.

Gerenciamento do retorno de produtos

Um bom controle do retorno de produtos ao estoque, por meio da troca e devolução requerida pelo cliente, pode ser uma ferramenta útil para outros departamentos da empresa corrigirem erros e adotarem uma postura diferente com relação a um tipo de mercadoria. Softwares que analisam entrada e saída de produtos, combinado com um controle do retorno desses itens, podem ajudar você a mapear se há uma mercadoria com taxa de devolução ou troca muito superior ao aceitável.

Pequenas mudanças na concepção do produto (ou até mesmo maior esclarecimento das especificações técnicas da mercadoria no site da empresa, por exemplo) podem contribuir para que esse índice seja normalizado.

Melhorando o relacionamento com o cliente

Investir em canais de relacionamento com clientes eficientes pode colaborar para redução das políticas de troca ou torná-las mais eficientes. Muitas vezes, um comprador exige a devolução de um produto porque teve algum tipo de dificuldade com ele. Se esse cliente tiver um canal confiável direto com a empresa (como um aplicativo ou chat) e puder tirar suas dúvidas, uma devolução pode ser desestimulada e o cliente continuará satisfeito.

Rastreamento do frete

Isso vale tanto para a logística convencional quanto para a logística reversa. Conseguir mapear a entrega das mercadorias em tempo real é uma maneira eficiente de verificar e corrigir trajetos, gerando economia de tempo e recursos.

7. Colhendo feedbacks de serviços para a elaboração de planos estratégicos

Uma política de retorno de produtos, quando bem executada, deve ser capaz de absorver não só os índices de trocas e devoluções que fazem parte da rotina de uma corporação, como ser flexível o bastante para incluir procedimentos novos que possam rever e aprimorar as normas.

Uma das formas de se manter atualizado e resolver parte dos problemas gerados com o retorno de produtos é criar mecanismos de repensar o processo. Um exemplo importante são os feedbacks. A logística reversa impõe toda uma lógica de compartilhamento de funções que pode ser mais — ou menos — bem-feita: a experiência de compra do cliente, a entrega do produto, o pedido de troca ou de devolução, o recolhimento da mercadoria e o encaminhamento de volta para o estoque da fábrica.

É essencial compreender todo o processo e criar mecanismos para avaliar as demandas recebidas por todos os agentes que fazem parte dessa cadeia: o cliente, o entregador, o motorista, o estoquista e o vendedor. Uma falha em alguma etapa desse processo, quando recorrente, pode acabar prejudicando um trabalho bem elaborado.

8. Transformando a política de retornos em um diferencial competitivo na sua empresa

A empresa que deixa de enxergar a prática de trocas e devoluções como algo apenas negativo pode ser premiada se souber projetá-la como uma oportunidade. Se nos colocarmos no lugar de um cliente, veremos que, dependendo do modo como a empresa tratar o comprador que teve algum problema com o produto, essa pode ser uma chance de maior fidelização.

A identificação de um comprador com uma marca é um aspecto muito importante para as empresas que atuam no século XXI. Um cliente fiel vai além de ser um comprador constante, já que ele segue as tendências da marca, atua como um replicador da boa qualidade das mercadorias e defende a visão da empresa e seus produtos em ambientes de discussão, como as redes sociais.

Há uma série de estratégias usadas pelas empresas hoje em dia para conseguir esse tipo de fidelização de clientes. Uma delas é entender a persona que consome o produto (quem é, do que gosta, quais são suas expectativas) e estreitar sua relação com o objeto. Criar canais de diálogo, estabelecer vínculos emocionais entre marca e comprador e oferecer vantagens são outras estratégias que podem ser utilizadas.

Como uma boa política de trocas pode contribuir para fidelizar o cliente?

Na maior parte das vezes, o cliente que procurou a empresa para solicitar a devolução de um produto parte de certa frustração: ou a mercadoria veio com algum tipo de defeito (como peças estragadas ou faltando) ou ela não era exatamente do jeito que ele imaginava (com relação ao tamanho, modelo, cor ou funcionalidade, por exemplo). Por conta disso é importante que os setores de relacionamento com cliente prestem atenção especial a esse consumidor.

Impor restrições severas a uma troca ou devolução, demorar a concluir esse serviço ou dificultar a comunicação com o cliente nesse processo pode significar o mesmo que fechar as portas para uma venda futura. Aceitar a troca e manter uma política de retorno transparente pode ajudar sua empresa a conquistar um cliente que vai voltar a fazer compras futuras na mesma loja virtual.

9. Logística reversa e sustentabilidade

Tomando outros países como exemplo, o Brasil passou a utilizar o conceito de logística reversa para fomentar políticas de sustentabilidade. Um dos grandes problemas com relação à produção de lixo hoje em dia é a falta de destinação adequada para uma série de itens que não podem, simplesmente, ser jogados de qualquer maneira junto ao lixo residencial.

Aparelhos eletrônicos estragados, lâmpadas, pilhas e baterias, por exemplo, são compostos por materiais químicos que podem contaminar o solo e até mesmo o lençol freático, dependendo da maneira como forem despejados no meio ambiente. Outros produtos de uso constante, como óleos e lubrificantes, por exemplo, também não podem ser jogados fora de qualquer maneira.

Pensando nas dificuldades que os consumidores enfrentam na hora de se desfazer desses resíduos, o governo federal incluiu, em 2010, um item na Política Nacional de Resíduos Sólidos que obriga as empresas a recolherem materiais no pós-venda e dar tratamento condizente com normas ambientais e de sustentabilidade.

E a forma mais adequada de realizar esse tipo de coleta é por meio da logística reversa. De acordo com o Ministério do Meio Ambiente, a responsabilidade por esse recolhimento deve ser compartilhada entre fabricantes, distribuidores, comerciantes, importadores, consumidores e poder público com o objetivo de minimizar o volume de resíduos sólidos e rejeitos gerados, bem como para reduzir os impactos causados à saúde humana e à qualidade ambiental decorrentes do ciclo de vida dos produtos.

Fazendo o plano funcionar

Como consequência, o poder público pode firmar acordos com os mais diversos setores para implementar um plano de responsabilidade compartilhada entre os mais diversos agentes. Em alguns casos, empresas mantêm pontos de coleta espalhados pela cidade, em estabelecimentos ou prédios públicos, por exemplo, ou fazem o recolhimento — após serem acionadas pelo cliente — quando a vida útil de um aparelho chega ao fim.

10. Conclusão

No post de hoje você aprendeu que pode enxergar a logística reversa de diversas formas e que atuar para corrigir problemas pode ser uma alternativa importante para economizar recursos e garantir que seu cliente tenha uma boa experiência de compra e pós-compra.

Hoje em dia, as empresas têm gastado uma fatia importante de seus faturamentos com gastos que envolvem toda a cadeia da logística reversa, como frete, estoque e cancelamento de vendas. E todo esse processo pode ser traumático, tanto para o comprador quanto para a empresa, se não for bem-feito.

Uma das maneiras de enxergar a questão é pelo lado negativo, de que as trocas ou devoluções significam tempo e dinheiro gasto. Geralmente, a companhia que tem essa visão como parte da “cultura” da empresa vai oferecer um péssimo serviço ao cliente.

Esse processo é de direito de quem compra e, assim como a escolha de um produto e a venda, o pós-venda também deve ser feito com o mesmo grau de atenção e eficiência. Como vimos, um cliente bem atendido ao realizar uma troca pode se tornar um cliente fiel, ao passo que um consumidor frustrado pode facilmente optar pela concorrência.

A logística reversa é uma realidade nas mais diversas empresas do país que atuam em uma cadeia que envolve compra, venda, transporte, entrega, importação e distribuição. E, nos últimos anos, ela se tornou um instrumento importante para o desenvolvimento sustentável, já que é parte da rotina de uma empresa que deve ser responsável pelos resíduos que gera.

Esse é um valor que deve ser assumido pelas empresas corresponsáveis e que está em alta no momento atual, em que se prega cada vez mais um espírito de colaboração e incentivo para que cada um faça parte na tomada de ações para a preservação do planeta.

Agora que você já sabe como economizar na logística reversa e utilizá-la como uma ferramenta de impacto positivo na sua empresa, saiba também algumas maneiras de deixar a logística de sua empresa mais eficiente!

 

 

 

Postagens relacionadas
10 dúvidas sobre embalagens para exportação para não errar!
Rastreamento de produtos: 5 dicas para venda de medicamentos
Drop shipping: o que é e como usar?
Drop shipping: o que é e como usar?
Você sabe o que é rastreabilidade?
Como exportar produtos dentro da lei?

Deixe seu comentário

Seu comentário*

Seu nome*
Sua página da Web