Diferencial competitivo: saiba como conseguir no ambiente online

Em um mercado cada vez mais concorrido, apresentar um diferencial competitivo pode significar se destacar em meio a tantas marcas ou desaparecer na multidão. Quando falamos de comércio online isso é ainda mais relevante, uma vez que existem milhares e milhares de lojas virtuais atuantes hoje em dia.

O panorama para lojas de pequeno porte pode ser visto de maneira pessimista quando se analisa o domínio dos grandes concorrentes. Hoje as maiores lojas do mercado trabalham, basicamente, com quase todas as opções de produtos.

Para uma loja de pequeno porte se destacar em meio a tantos gigantes é necessário, então, apresentar um diferencial competitivo que não apenas atraia mais clientes para ela, mas cative-os a ponto de se tornarem consumidores fiéis, que vão, inclusive, ajudar a divulgar a marca.

Quer saber como conseguir esse diferencial no ambiente online? Então confira nossas dicas logo abaixo!

A importância de criar um diferencial competitivo

Toda empresa existe para resolver um problema do seu público, seja ele qual for. Esses problemas podem ser de ordem básica e até mesmo grave, como um serviço médico, transporte, alimentação, moradia, entre outros.

Mas também existem questões com um nível de gravidade menor, como a necessidade de um consumidor adquirir produtos para presentear parentes, por exemplo. Necessidades simples também movimentam o mercado e, às vezes, mais do que as pessoas imaginam.

Nesse sentido, qualquer empresa que ofereça serviços ou produtos procura suprir um tipo de necessidade de seu público. Mas, com um mercado tão competitivo como o atual, existem centenas, milhares, dezenas de milhares de empresas que se dedicam a resolver o mesmo tipo de problema do seu consumidor.

Ao comparar duas marcas do mesmo segmento, concorrentes entre si, é possível identificar certos aspectos que fazem com que uma obtenha mais sucesso do que a outra. Esses aspectos são os diferenciais competitivos, que agregam valor final na percepção do cliente.

Dessa maneira, é necessário identificar, alimentar e propagar seus diferenciais perante seus concorrentes, de modo que sua marca se sobressaia, mesmo sendo uma loja de pequeno porte, por exemplo.

Clientes buscam, cada vez mais, experiências de consumo que os agradem. Mais do que um preço competitivo — o que é essencial —, é necessário apresentar diversas outras características capazes de atrair e fidelizar os consumidores.

Ofereça um atendimento diferenciado

Quando falamos de lojas online, os temas mais explorados em qualquer discussão são a performance da loja e as diferentes maneiras e atrair o público. Mas pouco se fala nas estratégias de atendimento que realmente conquistem os clientes.

Como a precificação igualou muitas lojas, é comum vermos empresas buscando um custo cada vez mais enxuto. E, para muitas delas, esse custo se reduz consideravelmente quando se considera a fatia de atendimento no orçamento.

Isso acontece porque muitas marcas veem o atendimento como um gasto e não como um investimento. Afinal de contas, qual o retorno financeiro dado por um bom atendimento ao cliente?

Pensar assim é um erro. Um dos maiores indicadores de insucesso para lojas online é a taxa de abandono de carrinho, correspondente a quantos clientes desistiram da compra com produtos já inseridos na lista de compras.

Uma ótima estratégia para diminuir essa porcentagem de desistência é deixar claro para o seu cliente que ele pode entrar em contato com a empresa a qualquer momento. Por isso, ter seus canais de comunicação bem expostos e com fácil acesso durante toda a navegação pode ser a grande diferença entre um carrinho abandonado e uma compra concluída com sucesso.

Por meio de ferramentas de análise, busque identificar quando a maioria dos seus clientes desiste de realizar a compra. Com esses dados, você saberá exatamente quando pode oferecer ajuda de maneira mais incisiva. Possui um chat online? Ótimo! Se os seus clientes abandonam os carrinhos na hora de inserir dados de cartão de crédito, por exemplo, seu chat pode fazer uma abordagem de maneira ativa, lembrando o consumidor da sua presença e oferecendo ajuda.

Além disso, é essencial pensar na maneira como seu cliente mais provavelmente vai te procurar para fazer um contato. Lojas virtuais pedem contatos virtuais mais presentes, uma vez que seu cliente escolheu esse meio para realizar suas compras. Por isso, fortaleça estratégias como chat online, e-mail de contato e redes sociais, por exemplo. Telefone ou atendimento pessoal só devem ser oferecidos em último caso.

Por último, mas não menos importante, é essencial se doutrinar para que o atendimento seja de excelência em quaisquer níveis do processo de compra. Ao optar por oferecer um canal de atendimento online, lembre-se de que isso gera muita expectativa em seus clientes, que esperam ser atendidos rápida e eficientemente.

Portanto, certifique-se de que seus canais de atendimento online estejam disponíveis, principalmente, nos horários de maior acesso. A rapidez na solução de problemas também é essencial, portanto, forneça autonomia para seus representantes resolverem as situações de maneira satisfatória.

Além disso, nunca é demais lembrar que bons clientes são clientes fidelizados, que voltarão a consumir seus produtos e serviços. Por isso, nada melhor do que manter o nível do atendimento também no pós-venda. É nesse momento que seu público perceberá com precisão a maneira como você o trata.

Priorize a experiência de compra do usuário

Como falamos anteriormente, mais do que preços competitivos, os consumidores de lojas virtuais buscam uma experiência agradável e sem problemas. E para desenvolver uma experiência de compra satisfatória, é preciso pensar como o usuário durante o desenvolvimento de todo o processo pelo qual seu público passará.

A experiência de compra de um usuário de lojas online passa por uma série de fatores muito importantes. E o primeiro aspecto é justamente atender às necessidades específicas do seu cliente, sem maiores problemas. Esse deve ser o centro de qualquer negócio. Afinal de contas, sua marca é procurada para resolver um problema específico.

Outro ponto muito importante é juntar a eficácia com a simplicidade. Foi-se o tempo em que interfaces e layouts muito elaborados chamavam a atenção do público. Hoje a simplicidade é a palavra da vez. Ao investir em uma loja online simples, elegante e responsiva, já é possível tornar a experiência de compra do usuário muito mais agradável do que a maioria dos seus concorrentes.

Um bom exemplo a ser seguido é a gigante Apple. Sempre investindo em aparente simplicidade e elegância, seus produtos tornam-se símbolos de desejo para o consumidor. Por isso, ao adquirir um produto da maçã, muitos consumidores preferem pagar até mais caro pela simples experiência de poder usar seus smartphones, tablets e computadores.

Em lojas virtuais, o processo de compra pelo qual o usuário passa costuma ser semelhante ao de muitas empresas. O consumidor vai escolher um determinado produto no catálogo do site, adicioná-lo ao carrinho e realizar o pagamento, preenchendo informações de cobrança e entrega.

Por isso, aplicar estratégias de experiência de compra em sua loja virtual é um diferencial competitivo bastante significativo. E essas estratégias começam antes mesmo do cliente visitar a loja, isto é, iniciam nas campanhas de marketing, anúncios e redes sociais.

Portanto, ter uma unidade em todo o processo, facilitando a vida do seu cliente, é uma das características fundamentais de uma boa experiência de compra. Mais de 80% dos usuários que acabam por desistir da compra o fazem nos momentos finais do processo, em que acontecem problemas de usabilidade e apresentação de informações errôneas.

Isso faz com que a manutenção de um processo de compra funcional e responsivo seja uma das principais prioridades para quem possui uma loja virtual. É preciso ter a certeza de que os consumidores irão até o final da compra sem grandes problemas.

Muito disso passa, também, pela plataforma usada pelos clientes. Apesar de já há alguns anos a maioria dos acessos à internet no Brasil ser feita por meio de smartphones, é alarmante a grande quantidade de lojas virtuais que não se adaptou a essa plataforma.

Adequar a realidade do site da sua loja para a navegação mobile é um dos primeiros passos se você pretende se destacar no mercado, apresentando uma boa experiência de compra para seus usuários. Lojas virtuais não responsivas — ou seja, não adaptadas às plataformas mobile —, já são quase que imediatamente descartadas pelo usuário.

Portanto, leve sempre em consideração todos os passos percorridos pelo seu consumidor ao adquirir um produto na sua loja virtual. Desde a atração pelas campanhas de publicidade e marketing até a finalização da compra e eventuais contatos pós-compra, a experiência do usuário deve ser um fator-chave no seu planejamento.

Saiba agregar valor ao produto vendido

Todas as estratégias citadas até agora, como atendimento e experiência do usuário, na verdade são táticas importantes para agregar valor ao seu produto e serviço. Perceba que não estamos falando de preço, mas sim na valorização da sua marca perante a percepção dos seus clientes.

O planejamento de uma loja virtual de sucesso deve sempre se pautar na percepção do público em relação à marca. Existem diversas lojas de sucesso que não possuem os melhores preços do mercado. Você já parou para pensar por que, então, elas vendem tanto?

A resposta está no conjunto oferecido por essas marcas aos seus clientes. Campanhas de marketing bem direcionadas, facilidade de navegação na loja, opções diferenciadas de pagamento, oferta de garantia estendida, instalação grátis (dependendo da sua área de atuação), programas de fidelidade, entre outros. Essas são ações que agregam valor a uma loja virtual, fazendo com que os clientes a escolham sem deixar o preço ser um fator decisivo.

Todas essas práticas são maneiras de agregar valor à sua marca, melhorando a percepção frente ao seu público e atraindo mais consumidores. É importante entender que, mesmo que seu produto final seja algo material, todo o processo de compra pelo qual o seu cliente passa é composto por uma série de serviços específicos.

Esses serviços são a base de um e-commerce de sucesso. Você pode até mesmo não conseguir agregar tanto valor a produtos específicos, mas conseguirá fazer isso ao qualificar os serviços da sua loja.

O valor agregado de um serviço oferecido por um e-commerce é mais bem percebido quando falamos principalmente de atendimento. Esse já foi um ponto citado anteriormente aqui no artigo, mas não custa reforçar: um bom atendimento é capaz de fidelizar clientes.

Porém, o atendimento não deve parar apenas nas etapas que antecedem a venda ou mesmo na solução de dúvidas e outras questões. Lojas virtuais estão acostumadas a, algumas vezes, passarem por situações de devolução de produtos. Por isso, ter uma logística reversa eficiente pode fazer com que o consumidor que teve algum tipo de problema volte a comprar na sua loja.

O valor agregado também é percebido na eficiência com que a empresa lida com a logística interna. E, para o cliente, isso é mais palpável nas etapas de estoque e frete. Não é algo incomum quando o consumidor busca um produto que está indisponível em várias lojas. Nos grandes varejos isso chega a ser recorrente, uma vez que alguns poucos grupos são donos de várias lojas.

Oferecer um frete atrativo e rápido e sempre ter produtos procurados em estoque pode ser uma característica suficiente para fazer com que um cliente opte por comprar na sua loja, mesmo que as condições de preço sejam um pouco acima do mercado.

No caso de lojas virtuais, é preciso pensar em estratégias que agreguem valor, principalmente, à sua marca. Busque sempre as melhores alternativas para satisfazer seu cliente, tornando-o um consumidor fiel e que divulga espontaneamente sua loja.

Pratique preços que sejam competitivos

Por mais que existam diferentes maneiras de se destacar entre a infinidade de lojas virtuais existentes no mercado, o preço ainda possui um peso muito grande na escolha do consumidor. E as lojas virtuais de pequeno porte são as que mais passam por dificuldades na hora de oferecer preços muitos baixos.

Realizar compras online significa comparar preços. O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos, fazendo com que a busca online pelo produto aconteça mesmo que ele o adquira presencialmente em alguma loja física de sua cidade.

Além disso, a oferta de sites especializados em fazer comparações de preços é grande, e essa fama só tende a crescer. Isso faz com que seja essencial conhecer muito bem o mercado e os preços que seus concorrentes praticam.

Praticar preços competitivos depende principalmente da redução de custos. Afinal de contas, a ideia é manter uma margem de lucro constante. Portanto, para oferecer um preço menor que a concorrência, é ideal buscar reduzir custos onde for possível.

Se sua loja tem condições de conseguir um preço melhor com os fornecedores, essa pode ser uma arma para conseguir um preço mais baixo e garantir um diferencial competitivo. Essa vantagem também pode vir de uma logística otimizada, que reduz custos internamente.

Ao conseguir elaborar uma política de preços melhor que a concorrência, lembre-se sempre de usá-la como uma arma de divulgação. Nessas horas os sites de comparação de preços podem ser um ótimo aliado para você provar que, de fato, sua loja possui o melhor preço do mercado.

Caso não seja possível reduzir os preços consideravelmente, há sempre outro fator que pesa muito no comércio online: o frete. Ele é um dos maiores responsáveis pelos carrinhos abandonados em lojas virtuais. E de nada adianta ter um bom preço se o seu frete é infinitamente mais caro que o da concorrência.

Se você não pratica o melhor frete de todos, comece a pensar seriamente em uma política de frete gratuito ou reduzido, ao menos para algumas regiões mais próximas à sede da sua loja. Pode ser que você não conquiste todos os consumidores, mas, com certeza, conquistará aqueles que forem beneficiados pelas taxas de frete reduzidas.

Crie formas inovadoras de empreender

Já pensou em um mercado em que você não possui concorrentes? Pode parecer utopia, mas para as marcas mais inovadoras do mundo isso é uma realidade. Isso porque, quando se cria um mercado novo, baseado em uma necessidade ou inovação, não se tem concorrência. Apenas você pode oferecer a solução para o problema.

Para algumas vertentes de negócios, ser o primeiro a identificar um problema e oferecer uma solução pode ser um diferencial competitivo enorme. Quando falamos de lojas virtuais, pode ser um pouco mais complicado pensar em algo inovador. Mas quem sair na frente vai abocanhar uma grande parte do mercado.

O processo inovador pode entrar em qualquer etapa do negócio. No marketing, no atendimento, nas formas de pagamento, no frete e nas formas de envio. Além, é claro, das políticas de pós-venda.

Quer um bom exemplo? Algumas empresas, inclusive no Brasil, já começaram a testar entregas por drone. Elas ainda dependem de autorização da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), mas já imaginou o potencial que essa solução possui? A primeira empresa a oferecer esse tipo de serviço fatalmente ganhará grande parte do mercado.

A ideia é nunca parar de pensar em soluções inovadoras, que possam agregar valor à sua marca, resolver mais problemas de seus clientes e otimizar os processos da sua loja. Ninguém falou que seria uma tarefa fácil. Portanto, nada melhor do que começar a analisar o mercado em busca de problemas ainda sem solução.

Use a tecnologia a seu favor

Soluções tecnológicas não deveriam ser novidade para ninguém que possui uma loja virtual. Teoricamente, a tecnologia está na essência desse tipo de comércio. Mas muitos donos de e-commerce apenas se interessam pela execução de sua plataforma, fechando os olhos para as novidades que constantemente aparecem no mercado.

A todo o tempo aparecem novas ferramentas tecnológicas capazes de facilitar o funcionamento de lojas virtuais. A começar pelas plataformas e softwares de gestão, que são fundamentais para um bom andamento das atividades. Com elas é possível, por exemplo, reduzir os custos e oferecer preços melhores.

Além disso, uma logística bem elaborada é capaz evitar erros — que, inevitavelmente, se traduzem em prejuízos — e agilizar a entrega para o cliente. Adotar, por exemplo, um sistema de códigos de barras universal e integrado a todos os processos da loja é algo que pode fazer com que o sistema funcione com a menor margem de erros possível.

Estratégias de marketing voltadas para as plataformas online também são um ótimo caminho para oferecer um diferencial competitivo ao público. Por que não investir em marketing de conteúdo para atrair mais usuários para sua loja? Além disso, é possível produzir vídeos sobre seus produtos, falando de suas vantagens ou, até mesmo, ensinando os clientes a utilizá-lo, em tutoriais.

Esse tipo de material aproxima o público da sua marca, o que faz com que o engajamento aumente e se traduza em mais clientes. Blogs de lojas virtuais tendem a ser mais voltados para um auxílio ao consumidor do que simplesmente uma vitrine descritiva dos produtos.

O relacionamento com os clientes por meio desse tipo de estratégia tem o potencial de realmente aproximar sua marca do público, fazendo com que a relação se torne mais personificada. Isso tende a desenvolver uma percepção mais humana, o que é altamente valorizado nas campanhas de marketing atuais.

Conseguir um diferencial competitivo em um mercado cada vez mais predatório é a única alternativa para empresas que pretendem sobreviver e se destacar positivamente. Como falamos ao longo do artigo, existem algumas formas de conseguir esse diferencial, seja focando no relacionamento com o público, seja investindo em estratégias internas que foquem na diminuição de custo.

Fato é que, cada vez mais, é preciso buscar alternativas para se destacar em meio a tanta competição. E isso não é diferente para as lojas virtuais, principalmente as de pequeno porte. Se elas não têm condições de lucrar com a venda de grandes quantidades, nada melhor do que buscar se destacar apresentando vantagens e diferenciais para seu público.

Por isso, ao elaborar o planejamento de sua loja virtual, fique atento a todas as etapas envolvidas no seu negócio. Agregar um diferencial competitivo que alavanque sua empresa pode ser o fiel da balança para que você consiga conquistar maior fatia do mercado. O diferencial de um e-commerce já não é mais apenas uma plataforma efetiva, mas sim a maneira como os processos são geridos, do marketing ao pós-venda.

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