Os 8 maiores erros de atendimento ao cliente em vendas online
O consumidor de hoje está mais seletivo e, diante de inúmeras opções de escolha, quando ele faz uma compra no seu site isso significa uma ótima oportunidade para conquistá-lo a ponto de fazê-lo repetir a experiência. No entanto, para conseguir esse feito é preciso evitar alguns erros de atendimento que causam impacto negativo para a sua empresa.
Pequenas falhas que podem passar despercebidas por você são capazes de causar danos irreversíveis, como o fato do usuário não voltar a acessar o seu site. Por isso, é muito importante ficar atento a qualquer tipo de obstáculo que possa travar o sucesso das suas vendas.
Identificamos 8 erros de atendimento em vendas online para você se prevenir de problemas que podem ameaçar os seus resultados. Confira!
1. Não deixar as informações de contato visíveis
O consumidor sente mais confiança quando sabe que pode entrar em contato com a empresa a qualquer momento por e-mail, atendimento virtual ou chat online. Se o seu site não mostra as opções de contato ou se elas estão ocultas em algum lugar da página principal, provavelmente o usuário não seguirá adiante.
O que deve ser feito?
Disponibilize as informações de contato no topo da página principal e em todas as outras páginas do site. Assim, o usuário poderá entrar em contato a qualquer momento durante a navegação e por meio da ferramenta que escolher (telefone, chat, redes sociais, etc.).
2. Deixar de colocar informação dos produtos
Na loja física, o consumidor pode tocar o produto, ler informações na embalagem ou fazer uma pergunta para o consultor de vendas. A compra online precisa oferecer essa praticidade. Não basta apenas apresentar uma foto e a opção para efetuar a compra.
O que deve ser feito?
Forneça o máximo de informação sobre o produto, mas de maneira organizada: isso pode ser feito na forma de um texto simples ou lista numerada. Nunca se esqueça de que o consumidor de hoje é sedento por informação, e isso influencia muito na decisão da compra.
3. Exigir cadastro para comprar
O cadastro é importante, mas não pode ser uma condição para o cliente finalizar a compra. É interessante facilitar ao máximo a navegação, até porque muitas pessoas costumam agir por emoção ou impulso na hora de comprar e, se esse momento sofrer interrupções, certamente o entusiasmo se apagará.
O que deve ser feito?
Após o cliente efetuar a compra, ofereça a opção de cadastro para que as informações dele fiquem registradas para a próxima compra. Muitas empresas estão disponibilizando o login direto com o Google ou Facebook, o que é de grande utilidade, pois geralmente as pessoas já estão logadas nesses serviços e a identificação é muito mais rápida.
4. Disponibilizar imagens dos produtos muito pequenas
O consumidor adora manusear o produto e a falta desse recurso no mundo virtual é suprida com uma imagem de boa resolução. Fotos pequenas que não permitem a possibilidade de ampliar o zoom são pouco atrativas.
O que deve ser feito?
Providencie imagens grandes — apresente a imagem em tamanho médio com possibilidade de ampliação. É importante também oferecer mais de uma imagem e diversificar os ângulos: frente, costas, vista de cima, direita e esquerda.
5. Usar um sistema de busca falho
Muita gente prefere digitar o que procura no campo de busca do site em vez de navegar por categorias e subcategorias. Existem buscadores que são implacáveis: só apresentam o produto digitado se a palavra for acentuada corretamente. A falta de um acento causará a falsa crença de que o produto não está disponível na loja.
O que deve ser feito?
Verifique se o seu software de e-commerce tem uma ferramenta de busca bem construída e, se for necessário, instale plugins que possam ampliar as funcionalidades dessa plataforma. É interessante oferecer outros critérios de busca, como menor e maior preço, mais populares, mais acessados, lançamentos, etc.
6. Não apresentar produtos relacionados
Um recurso muito utilizado na loja física é agrupar os produtos similares próximos uns dos outros, para sugerir a compra de outro item. Não manter essa estratégia na loja virtual é um enorme desperdício.
O que deve ser feito?
Faça com que os produtos relacionados apareçam na página do produto que está sendo visualizado. Pode ser como uma simples sugestão ou um registro automático de pessoas que também compraram outras peças, por exemplo: “quem comprou este produto também comprou esse.”
7. Dificultar a navegação no carrinho de compras
O carrinho de compras é um espaço muito importante na loja virtual, pois é lá que ficam listados todos os produtos que o consumidor escolheu. Por outro lado, isso não significa que essa página não deve ser interativa, pois o cliente poderá fazer alterações, como retirar ou incluir um produto.
O que deve ser feito?
Configure o seu carrinho de compras para que o usuário possa navegar facilmente, conferir a quantidade, os tamanhos, verificar o valor do frete, adicionar ou excluir um produto da lista. Permita que seu cliente faça essas edições sem dificuldades.
8. Oferecer poucas opções de pagamento
Um grande erro é oferecer apenas algumas opções de pagamento. E se o cliente não tiver um cartão de crédito? Imagine a frustração de alguém que navegou horas para escolher os produtos e não conseguiu concluir a compra?
O que deve ser feito?
Além dos cartões de crédito, ofereça outras opções de pagamento, como: boleto bancário, débito em conta, paypal (Pagseguro) e até a possibilidade de pagar a mesma conta com cartões diferentes. Considere que cada consumidor tem as suas próprias preferências na hora de escolher a forma de pagar.
Empreender é um exercício diário e trabalhar com vendas online pode parecer difícil, mas se você estudar o mercado e tomar conhecimento dos erros de atendimento mais comuns, terá condições suficientes para evitá-los. Foque na excelência do atendimento para alcançar seus objetivos e lembre-se: cada detalhe pode fazer a diferença.
Gostou das dicas? Então curta a nossa página no Facebook para receber outros artigos com soluções inteligentes para a sua empresa diretamente no seu feed de notícias!
