Como converter os desafios no atendimento ao cliente em aumento de vendas e fidelização?

A fidelização de clientes é um fator fundamental para qualquer empresa que deseja se manter em evidência no mercado, pois garante que seu negócio prospere a longo prazo. Muitos empreendimentos acabam focando demais em atrair novos clientes e se comunicar com um público mais amplo, o que certamente é importante, mas não é o suficiente, para se manter no topo por um período mais extenso. Além de atrair, é necessário conquistar cada consumidor.

É claro que essa não é uma tarefa tão simples e, para se saírem bem-sucedidas, as empresas precisam adotar uma estratégia direcionada especificamente para o perfil de consumidor que desejam conquistar. A metodologia varia bastante, mas no geral precisa incluir alguns fatores que são decisivos ao se lidar com o público. Dentre eles, podemos destacar o atendimento ao cliente.

Investir em um atendimento de qualidade é a chave para garantir uma clientela satisfeita e mais à vontade para voltar a fazer negócios com a empresa.

Principais desafios do atendimento ao cliente

Lidar com o público não é fácil, especialmente no setor de comércio e varejo, onde a demanda costuma ser muito alta. Uma pesquisa publicada na Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios aponta que 61% dos consumidores considera um bom atendimento mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos vendidos. Isso mostra que essas interações fazem toda a diferença no processo de retenção de clientes.

Como o e-commerce representa a maior parcela do comércio moderno, é de se esperar que a empresa invista em meios virtuais de comunicação. Um bom atendimento leva em consideração múltiplos canais para atender aos clientes, profissionais qualificados para a função e agilidade, tanto nas respostas quanto para solucionar os problemas.

A partir disso, podemos definir que os principais desafios relacionados ao atendimento ao cliente podem ser resumidos em:

  •     Diminuir o tempo de espera do cliente
  •     Proporcionar uma comunicação de qualidade
  •     Agilizar atendimentos mantendo a qualidade esperada
  •     Gerir períodos de alta demanda

Ao procurar soluções para todos esses obstáculos, a empresa automaticamente investe na satisfação dos seus clientes e, consequentemente, na retenção do seu público. 

Como superar esses desafios?

Acompanhar as tendências tecnológicas do momento é algo natural dentro do setor de comércio, especialmente durante este período de ascensão do e-commerce. Sendo assim, para começar a superar os principais desafios do atendimento ao cliente e convertê-los em mais vendas, o primeiro passo é investir em múltiplos canais de atendimento.

Contar com um chat aberto nas principais redes sociais (Facebook, Instagram, WhatsApp) e um número de telefone direcionado exclusivamente ao SAC é a melhor forma de garantir contatos que atendam à maioria do público. Além disso, é essencial contar com uma equipe direcionada exclusivamente para essa função, de preferência dividida entre os diferentes canais. Caso contrário, os atendentes podem ficar sobrecarregados, aumentando o tempo de espera dos clientes.

A estratégia de dividir o atendimento entre vários canais e equilibrar a equipe responsável entre eles já costuma ser o suficiente para reduzir drasticamente a espera dos clientes para serem atendidos. O restante fica a cargo da qualidade da comunicação, que precisa ser ágil e objetiva, sem deixar de ser gentil e empática. O cliente precisa ter seu problema solucionado com rapidez e eficiência.

Providenciar todos esses requisitos facilita a retenção de clientes, que por sua vez resultará em mais vendas a longo prazo. O consumidor não só volta a comprar na loja, como também a recomenda para outras pessoas, então tudo isso é extremamente benéfico para os lucros e, não menos importante, para a imagem da empresa.

Além de um bom atendimento, também é necessário utilizar alguns padrões exclusivos da GS1 Brasil para manter uma operação regularizada no e-commerce. Acesse nosso site e saiba mais sobre como se tornar um filiado!

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