Experiência de Consumo: o que o seu cliente espera do seu atendimento?

Muito tem sido dito a respeito da experiência do cliente nos últimos anos, principalmente sobre as características que definem uma experiência positiva de interação, tais como: ser uma surpresa positiva, superar as expectativas, fazer com que o consumidor tenha vontade de indicar a empresa para outras pessoas etc.

De uma maneira geral, tais características indicam que os compradores esperam ser valorizados pela empresa fornecedora de soluções e desejam respeito, assistência e gratidão dos colaboradores.

Neste post vamos apresentar o conceito da experiência de consumo e algumas estratégias que podem ser implementadas para gerar momentos de grande valor para o seu cliente. Acompanhe!

Entendendo o seu consumidor

Os consumidores compram produtos e serviços, mas compram também experiências e até gratificação emocional. A decisão de compra é totalmente relacionada a elementos emocionais que ficam escondidos no inconsciente.

Entender como seu cliente experiência a sua empresa e como ele se sente quando inserido em seus processos traz uma série de benefícios, tais como:

  • Aumento dos níveis de satisfação e indicação para outros clientes;

  • Aumento nos níveis de aquisição de novos clientes e de retenção;

  • Redução na rotatividade de clientes;

  • Criação de vantagem competitiva e diferenciação perante concorrentes.

Veja a seguir um conjunto de dicas para entender melhor as expectativas do seu cliente e oferecer a ele uma experiência de consumo positiva e coerente com sua proposta de trabalho.

Conheça a jornada de compras do seu cliente

Entender a jornada de compras dos clientes, ou seja, o caminho que os leva até a decisão sobre um produto ou serviço, é fundamental para a aplicação de técnicas de gestão da experiência de consumo e também de outras técnicas, como, por exemplo, a alocação do orçamento de marketing, mapeamento de conteúdo e otimização dos processos.

O conhecimento da jornada de compra permite às empresas gerenciar habilidosamente toda a experiência do consumidor. Além disso, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente é da grande valia para a análise da jornada de compras, pois traz à tona os momentos em que o consumidor tem a oportunidade de interagir com a sua empresa.

Um exercício importante para o mapeamento dos pontos de contato é redesenhar seu processo a partir da ótica do cliente. Pense em cada ponto de contato, por exemplo: a ligação para pedido de orçamento, a pesquisa realizada no seu site, o contato de confirmação de pedido, e mais quantos existirem. Avalie como o seu cliente se sente em cada um deles com relação à agilidade no atendimento, consistência e disponibilidade de informações e flexibilidade no atendimento. Esta trinca: agilidade, consistência e flexibilidade representa muito bem o que seu consumidor espera receber durante a jornada de compras.

Estimule e gerencie o feedback

Quem melhor para te dizer o que melhorar senão o próprio cliente? Criar canais e oportunidades de feedback durante a jornada de compras é uma estratégia valorosa para o seu negócio, pois significa uma grande oportunidade de detecção de pontos de melhoria para seus processos de relacionamento.

Criar e gerenciar os momentos de interação com o cliente para avaliação dos seus produtos, serviços e interações é uma oportunidade para atuar na construção de uma relação de confiança com a empresa. Neste ponto, fazemos uma ênfase na palavra “gerenciar”, pois seu cliente só continuará provendo feedback se sentir que suas contribuições são válidas e de alguma forma estão gerando retorno para ele.

Por isso, a implantação de um processo de gestão da qualidade e da satisfação dos comsumidores, com métricas e devolutivas, é parte essencial na cultura do feedback. Existem hoje inúmeros softwares capazes de cuidar estes fluxos, contabilizar respostas de pesquisas e categorizar as melhorias sugeridas. Vale a pena conhecer e investir.

Trabalhe a cultura empresarial

Mudar a maneira com que a empresa interage com o cliente exige esforço de todas as áreas da empresa, pois todas elas juntas compõem a experiência do consumidor e têm potencial de oferecer momentos de valor e inovação.

Por este motivo, o envolvimento da equipe, ou melhor, o engajamento dela é essencial. Prepare momentos para que todos possam dar sugestões de melhorias, participar de treinamentos, vivências com clientes e, principalmente, estimule seu time a “vestir o chapéu do cliente”, avaliando a experiência que sua empresa oferece.

Pense nos 3 Ds da experiência de consumo

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company indicou que 77% das empresas do mercado pensam que entregam uma “experiência superior”, mas apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmativa. O que este estudo indica é que as empresas não possuem uma imagem real de si próprias ou que, pelo menos, não têm a visão do consumidor.

Para ajudar as empresas a guiar o processo de percepção da experiência, 3 aspectos são fundamentais, conhecidos como os 3 Ds da experiência do cliente:

a. Desenhar propostas de valor com foco na experiência de consumo

A segmentação de clientes é um passo muito importante para o desenho das experiências, pois ajuda a entender a qual público elas estão direcionadas. Ter uma proposta de valor para cada segmento, independentemente do critério utilizado para a segmentação, já representa um grande passo rumo à personalização e ao atendimento 1 para 1, base para a fidelização.

b. Devolver o valor para o cliente

Para que o cliente possa ser atendido da maneira que prefere, as empresas precisam aprender sobre ele. É aí que os projetos e softwares de CRM ganham força e emergem como ótimas saídas para coletar e concentrar conhecimento sobre o cliente durante sua jornada de compra.

Os dados relacionados às pesquisas de mercado, pesquisas de qualidade e satisfação, feedbacks ativos e outras informações coletadas durante o ciclo de relacionamento podem ser organizados em um banco de dados, cruzados e relacionados para que ajudem a entender o comportamento do cliente e desenhar uma proposta de valor que devolva a ele os benefícios esperados.

c. Desenvolver capacidades para repetir o sucesso

A consistência na experimentação de momentos positivos e valor é chave para que o cliente crie uma relação de confiança com a empresa fornecedora e esteja pronto a repeti-la sempre que possível. Para que isso aconteça, você precisa desenvolver internamente sua capacidade de agir, medir e melhorar, em um ciclo de constante aprimoramento de pessoas, processos e ferramentas.

Estratégias baseadas na experiência de consumo poderão ajudar na conquista de novos clientes e na retenção dos clientes atuais, fazendo com que sua empresa se destaque no mercado pelos motivos certos.

Aposte na visão do cliente e na sua capacidade de superar expectativas e você colherá bons frutos nesta empreitada! Compartilhe o nosso post nas suas redes sociais e ajude a criar uma comunidade que entende o consumidor e faz de tudo para que ele vivencie boas experiências!

 

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